Wytyczne projektowania interfejsu

Kluczową różnicą między typowymi stronami Flash a aplikacjami RIA jest posiadanie przez te drugie możliwości interakcji i operowania danymi, niż tylko sama ich prezentacja. Jest to ważne spostrzeżenie, gdyż wiele ludzi kojarzy bogate aplikacje internetowe tylko i wyłącznie z przeszkadzającymi reklamami, które pojawiają się po wejściu na stronę internetową, dźwiękami po najechaniu na przyciski oraz samoczynnie włączającą się muzyką. Dodatkowo istnieje bardzo zła opinia o ich wydajności i długim wczytywaniu się stron Flash. Na początku kiedy technologia Flash, z której wywodzi się idea bogatych aplikacji internetowych weszła do Internetu, z przykrością trzeba przyznać, że właśnie do takich czynności jak powyższe była wykorzystywana.

Projektanci i programiści nie wiedzieli tak naprawdę do czego używać Flash’a i stosowali go przede wszystkim do efektów graficznych i multimedialnych, co bardzo przeszkadzało użytkownikom. Głównym powodem był długi czas ładowania, który obciążał łącza ludzi, a które nie były zbyt wydajne w tych czasach. Również sam sprzęt komputerowy pozostawiał wiele do życzenia, gdyż sam Flash do renderowania elementów zużywał moc obliczeniową po stronie użytkownika. Obecnie technologie RIA są wykorzystywane aby zwiększyć użyteczności produktów, a nie zaszkodzić użytkownikowi. Czasami jednak zdarzają się nieprzemyślane implementacje, który wynikają z niewiedzy programistów czy projektantów.

Kiedy Jakob Nielsen sformułował heurystyki użyteczności w 1994 roku, dotyczyły one aplikacji desktopowych (okienkowych). Następnie w 1997 roku Keith Instone spojrzał poprzez pryzmat  heurystyk Nielsena na strony internetowe.  Kiedy parę lat później aplikacje internetowe oparte na technologii Flash stawały się coraz bardziej popularne Jess McMullin oraz Gran Skinner w 2003 roku w swoim artykule Usability Heuristics for Rich Internet Applications”  zastosowali heurystyki Nielsena do oceny aplikacji Flash. Wtedy jeszcze aplikacje Flash miały wiele niedociągnięć  i wad. Obecnie technologii RIA jest więcej (np. Silverlight lub Flex), które coraz lepiej przystosowane są do działania w sieci. Pomimo zmian technologicznych i ulepszeń, heurystyki Nielsena ciągle są aktualne i stanowią cenne wytyczne dla projektantów i programistów, zwracając uwagę na pojawiające się błędy.

1. Status aplikacji

Pierwsza zasada z 10 heurystyk Nielsena dotyczy widoczności statusu systemu, który powinien informować o postępach działania, tak by użytkownik wiedział ile pozostało do końca. Technologie bogatych aplikacji internetowych posiadają tę możliwość dzięki asynchronicznej wymianie danych w tle. Monitorowanie postępu ładowania danych umożliwia wyświetlanie stosownej  informacji na ekranie w postaci paska postępu lub liczby procent. Mechanizm ten jest znany z aplikacji desktopowych, dlatego warto informować użytkownika również w Internecie o tym co się dzieje z aplikacją. Informowanie o statusie postępu musi być skorelowane z czynnościami użytkownika, nie natomiast z samym systemem. Użytkownika nie interesuje co się dzieje wewnątrz systemu, tylko to kiedy będzie mógł wykonać następny krok.

 1-status
Rys. 2.2 Pasek postępu aplikacji internetowej
Źródło: opracowanie własne na podstawie Google Analytics

 

2. Dopasowanie do rzeczywistości

Dopasowanie pomiędzy systemem a światem realnym w przypadku aplikacji internetowych bazuje między innymi na stosowaniu metafor w postaci zrozumiałych symboli i funkcji. W tym zakresie RIA wspiera funkcjonalności, które pozwalają na większą interakcję użytkownika z elementami aplikacji, takie jak przesuwanie i upuszczanie obiektów (na przykład produkt do koszyka w sklepie), funkcja lupy powiększającej detale produktu, oglądanie produktu w trójwymiarze. Czynności te w dużej mierze odnoszą się do doświadczenia użytkownika ze świata realnego.

RIA wprowadza również elementy nieznane użytkownikom, tak jak rollover (efekt po najechaniu na element), możliwość personalizacji szablonu poprzez zmianę układu poszczególnych bloków. Powoduje to, że osoby nie znając tego chociażby z innych aplikacji, nie będą w stanie tego używać.

 2-dopasowanie-do-rzeczywistosci
Rys. 2.3 Przesuwanie produktu do koszyka
Źródło: opracowanie własne na podstawie www.demo.superdit.com/jquery/dragdrop_cart

 

3. Kontrola działań

W przypadku heurystyki dotyczącej poczucia kontroli nad oprogramowaniem oraz swobody działań, aplikacje RIA czasami łamią znany model dotyczący interakcji z samą przeglądarką WWW, blokując przyciski nawigacyjne „wstecz” i „dalej”. Tradycyjne strony internetowe pozwalają po naciśnięciu tego przycisku przejść do poprzedniego widoku, natomiast w przypadku RIA przycisk ten często nie funkcjonuje wcale lub przenosi użytkownika do ostatnio odwiedzanej domeny. Jest to uciążliwe, gdyż użytkownik nie może cofnąć się wstecz. Dodatkowo aplikacje RIA często nie pozwalają na wysyłanie linków do konkretnej podstrony. Wynika to z faktu, że w pasku adresu widnieje tylko adres składający się z domeny głównej, niezależnie na jakiej podstronie znajduje się użytkownik. Wymienione elementy łamią znaną od zawsze konwencję dla przeglądarki internetowej w zakresie interakcji. Obecnie istnieją metody, które pozwalają aplikacjom RIA na powrót do tradycyjnych praktyk. Przykładem takiego rozwiązania mogą być kotwice w postaci [#nazwa-elementu]. Wprowadzanie wewnętrznej nawigacji jest tylko dodatkiem do funkcjonalności, nie może być zastąpieniem nawigacji przeglądarki.

Kolejnym błędem przeczącym poczuciu kontroli nad aplikacją jest wprowadzenie (intro) oraz pełny ekran. Użytkownicy wchodząc na stronę internetową mają cel do zrealizowania – chcą się czegoś dowiedzieć. Programiści oraz graficy często chcąc pochwalić się swoimi umiejętnościami wzbogacają stronę o specjalne multimedialne animacje. Wzbogacają stronę, tym samym umniejszając user experience. Obecnie coraz rzadziej stosuje się tego rodzaju efekty, natomiast w latach kiedy narodził się Flash, takie elementy pojawiały się bardzo często, wprawiając użytkowników w irytację (pomimo możliwości pominięcia intro). Warto zaznaczyć, że użytkownik ma mniej niż dwie minuty na zapoznanie się ze stroną WWW, dlatego wszelkie utrudnienia nie mające wartości dla użytkownika działają na niekorzyść. Potwierdziły to badania na użytkownikach J. Nielsena. Drugim niepożądanym zachowaniem się aplikacji internetowych jest jej rozciąganie się na cały ekran po wejściu na stronę. Znikanie okna przeglądarki ze stałymi elementami powoduje dezorientację użytkownika, który nie wie co tak naprawdę się stało.

4. Spójność i standardy

W przypadku zasady o zachowaniu spójności i standardów elementami na które należy zwrócić uwagę są menu kontekstowe, wsparcie kopiowania tekstu oraz skróty klawiaturowe. W przypadku RIA wymienione elementy często nie działają lub funkcjonują inaczej. Kopiowanie tekstu powinno być zawsze możliwe dla użytkownika. Czasami jednak programiści bagatelizują tę kwestię i tworzą pola tekstowe, które tak naprawdę nie są tekstem. Występuje to najczęściej w aplikacjach Flash lub Silverlight.

Osoby korzystające z przeglądarki internetowej znają zawartość menu pojawiającego się po naciśnięciu prawego klawisza myszy. Znajdują się tam standardowe funkcje między innymi zapis do pliku aktualnie oglądanej strony internetowej czy informacje o stronie. W przypadku aplikacji Flash lub Silverlight pojawia się menu kontekstowe związane z zastosowaną technologią, które jest zupełnie inne od znanego do tej pory użytkownikowi. W wersji Silverlight 4 Microsoft wprowadził funkcje umożliwiające tworzenie własnego menu kontekstowego, przy okazji dodając możliwość drukowania. Projektanci aplikacji RIA często zapominają także o skrótach klawiaturowych, które są powszechnie znane i wykorzystywane w procesie interakcji z oprogramowaniem. Również w środowisku Internetowym, skróty klawiaturowe znane z aplikacji desktopowych zostały zaadoptowane w przypadku stron WWW. Niestety dużo aplikacji RIA nie stosuje się do tego wymogu, pomijając obsługę skrótów w swoich programach, niedoceniając możliwości użytkowników.

 4-spojnosc
Rys. 2.4 Menu kontekstowe: a) strona WWW b) aplikacja Flash c) aplikacja Silverlight
Źródło: opracowanie własne

 

5. Ochrona przed błędami

Kolejna zasada Nielsena dotyczy ochrony przed błędami. W przypadku serwisów internetowych błędy najczęściej pojawiają się podczas wypełniania różnych formularzy, gdzie użytkownik zmuszony jest do podania informacji, bo inaczej nie przejdzie do następnego kroku. Tradycyjne strony internetowe do sprawdzenia poprawności wysyłają jedno zbiorcze zapytanie z wprowadzonymi danymi, następnie gdy otrzymają odpowiedź na nowo ładują zawartość strony. Aplikacje RIA mają przewagę w tej kwestii, gdyż mogą na bieżąco sprawdzać poprawność danych w formularzu i wyświetlać stosowne komunikaty. Stosowanie takich rozwiązań dla formularzy WWW jest niewątpliwie zaletą, gdyż oszczędza czas użytkownika i zwiększa user experience. Użytkownik nie musi wiele razy wracać do tego samego formularza, gdyż w jednym kroku jest w stanie prawidłowo go wypełnić. Aplikacja RIA cały czas wchodzi w interakcję z użytkownikiem, dlatego najbardziej nielubiana czynność staje się przystępna dla osoby wprowadzającej dane.

 5-bledy-walidacja
Rys. 2.5 Automatyczna walidacja danych w formularzu
Źródło: opracowanie własne na podstawie Yahoo!

 

Dużym problemem w przypadku wszystkich serwisów i aplikacji internetowych jest zerwanie połączenia z Internetem i utrata przesyłanych danych. Jest to szkodliwe zjawisko szczególnie w przypadku aplikacji biznesowych lub bankowych. Nowoczesne aplikacje internetowe mają możliwość działania offline, przechowując dane po stronie klienta w plikach cookies lub lokalnej bazie danych. Powrót połączenia internetowego powoduje, że aplikacja sama aktualizuje dane na serwerze, przez co zachowana jest płynność pracy.

6. Rozpoznawanie zamiast przypominania

W przypadku bogatych aplikacji internetowych zasada „rozpoznawanie zamiast przypominania” ma duże znaczenie. Aplikacje RIA stawiają na większą interakcję użytkownika z systemem, dlatego ważny jest sposób przekazu funkcjonalności i możliwości systemu. Stosowanie symboli, przycisków czy sposobu nawigacji, które znane już są z innych aplikacji jest ułatwieniem dla użytkownika, gdyż bazuje na rozpoznawaniu.

Kolejnym problemem w zakresie projektowania interfejsu RIA jest chowanie elementów układu strony i pokazywanie ich w momencie najechania kursorem na wskazany przycisk. Wiąże się z tym zarzut jaki postawił w swoim artykule (McMullin, Skinner, 2003)  aplikacjom RIA, że bawią się z użytkownikiem w chowanego w zakresie ważnych elementów interfejsu. Projektanci chcąc pokazać efekty graficzne w postaci chowania i pojawiania się bloków stosują je do elementów interfejsu, które powinny być zawsze widoczne. W przeciwnym wypadku spowalniają wykonanie zadania przez użytkownika. Użytkownik powinien wiedzieć co można zrobić z poszczególnymi elementami interfejsu i wchodzić z nimi w interakcję. Dlatego elementy umożliwiające wykonanie akcji po najechaniu na nie kursorem powinny zmieniać wygląd (rollover), a kursor kształt.

Ludzie przez wiele lat używania komputera nauczyli się operować myszką i kursorem, dlatego każdą czynność (akcję) potwierdzają kliknięciem. RIA wprowadzając element najechania na element w celu wykonania akcji udostępniła nowy typ interakcji, obecnie lepiej lub gorzej wykorzystywany na różnego rodzaju serwisach internetowych. Natomiast nie istnieje w Internecie jednolita koncepcja odróżniania zwykłych przycisków od tych drugich, co może być kłopotliwe dla mniej doświadczonych użytkowników. Nie powinno się za często stosować efektu najechania na element w celu wykonania na nim akcji. Użytkownik powinien mieć kontrolę nad tym co się dzieje w serwisie i świadomie decydować jakich funkcji chce użyć. Afordancje najlepiej sprawdzają się dla przycisków, które powinny delikatnie się animować, jeśli wykonują jakąś akcję w serwisie.

 6-rollover
Rys. 2.6 Efekt rollover na przycisku akcji
Źródło: opracowanie własne

 

7. Elastyczność i skróty

Z kolei aplikacje RIA mają ogromny potencjał w ułatwianiu użytkownikom różnych procesów i zadań. Założenie heurystyki Nielsena o elastyczności i umożliwieniu pracy na skróty dotyczy usprawnienia działań na różnych poziomach aplikacji. W tej grupie znajdują się między innymi takie elementy jak: skróty klawiaturowe, podpowiedzi w polach formularza do wprowadzania danych (np. nałożenie maski na pole podczas wpisywania kodu pocztowego), automatyczne uzupełnianie i podpowiadanie fraz, kontrolki wspomagające wybór godzin lub dat, suwaki do zakreślania przedziałów. Korzystanie z ułatwień znacznie przyspiesza czynności wykonywane przez użytkowników, przez co zwiększa efektywność działań.

8. Estetyczny wygląd

Ważną kwestią w projektowaniu serwisów internetowych jest zachowanie maksymalnej funkcjonalności przy prostocie i estetyce projektu graficznego. Przy dodawaniu dodatkowych elementów graficznych lub reklamowych należy zadać pytanie: jaki zysk biznesowy ma przynieść modyfikacja oraz jaki zysk jest dla użytkownika. Każdy element, który wzbogaca serwis lub aplikację nie musi być wartościowy dla użytkownika lub przynosić zysk. Dlatego jeśli dodatkowa cecha aplikacji nie przynosi korzyści, lepiej by jej nie było.

Zaletą utrzymania projektu interfejsu w minimalistycznych tonie jest to, że zazwyczaj powoduje to zmniejszenie rozmiaru pliku i zmniejszenie czasu ładowania w przeglądarce, co jest istotne ze względu na ograniczoną cierpliwość wielu użytkowników Internetu (McMullin, Skinner, 2003).

a) Animacje i przejścia

Wiele nowoczesnych aplikacji internetowych używa efektów w postaci przejść (animacji kinowych), zaciemnień ekranu, zwijania i rozwijania modułów (collapse). Celem jest skupienie uwagi użytkownika na istotnym na dany moment elemencie interfejsu. Aby zastosować powyższe efekty musi istnieć ku temu przesłanka, gdyż tylko wtedy zyska na tym użytkownik. Za pomocą animowanych efektów pokazuje się użytkownikowi co dzieje się na ekranie z elementami interfejsu. Jest to lepsze niż gwałtowne zmiany i przeładowania strony internetowej, gdyż pozwalają na większą kontrolę nad aplikacją. Wśród najpopularniejszych wzorców animacji można wyróżnić:

  • § Rozjaśnianie/przyciemnianie (Brighten and Dim)

Efekt ma różne zastosowania w zależności od kontekstu. Pozwala na wyodrębnienie ważnych funkcji, ikon lub bloków. Bazuje na kontraście i zmianie kolorów i w ten sposób oddziałuje na postrzeganie użytkownika.

Przykładem zastosowania jest efekt Lightbox, który polega na zaciemnieniu ekranu poza jednym elementem, który jest ważny w danym momencie. Może być to okno do logowania, komunikat informacyjny lub zdjęcie. Lightbox pozwala skupić uwagę zasłaniając elementy, które mogły by rozpraszać, dodatkowo nie powoduje przeładowania strony. Lightbox należy do grupy efektów overlays (nakładek na ekran) i pozwala na eksponowanie ważniejszych informacji, których użytkownik nie może pominąć.

Efekt wyblakłych elementów interfejsu pozwala na rozróżnienie elementów nieaktywnych lub niegotowych. Nieaktywne elementy to takie, które w danym momencie nie dają się wybrać – kliknąć. Dopiero gdy element zostanie najechany zmieni się na kolor aktywny. W przypadku wielu podobnych elementów aplikacji internetowej, rozróżnienie graficzne na cechy aktywny lub nie, pozwala na zachowanie porządku i redukcję wizualnego chaosu. W drugim przypadku pod pojęciem elementów niegotowych rozumie się te elementy, które są w trakcie ładowania i jeszcze nie można wejść z nimi w interakcję.

 2.6-lightbox
Rys. 2.7 Efekt lightbox po najechaniu na element
Źródło: opracowanie własne na podstawie ebay.com

 

  • § Rozsuwanie/Zsuwanie (Expand/Collapse)

Podczas pokazywania poszczególnych części aplikacji używa się efektu rozsuwania i zsuwania paneli, by dostarczyć efektu kontroli tego co się dzieje na ekranie. Efekt rozsuwania jest bardziej przykuwający uwagę użytkownika niż efekt rozjaśniania i przyciemniania, ponieważ ruch jest bardziej dramatyczny niż redukcja jasności i koloru (Scoot, Neil 2009). Omawiany efekt stosuje się w przypadku dużej zawartości aplikacji, by zgrupować elementy o podobnym przeznaczeniu lub zmniejszyć ilość wyświetlanych danych nieistotnych w danym momencie dla użytkownika. Przykładem może być blok z filtrami (rozwijany na żądanie w momencie zmiany parametrów) w sklepie internetowym, podgląd zawartości koszyka lub pokazanie szczegółów o danym produkcie na liście wyników wyszukiwania.

 2.7-collapse
Rys. 2.8 Efekt rozsuwania i zsuwania elementów
Źródło: opracowanie własne na podstawie ebay.com

 

  • § Animacja elementów

Animacje stosuje się w celu zakomunikowania użytkownikowi co się dzieje na ekranie po wybraniu jakiejś opcji lub naciśnięciu przycisku. Jest to sposób by pokazać w jaki sposób reagują poszczególne elementy na czynności użytkownika. Mechanizm animacji pozwala przekazać użytkownikowi co i w jaki sposób dzieje się z elementem. Animacje wprowadzają do interfejsu aplikacji czynności znane z dnia codziennego. Przykładem może być przesuwanie obiektu na ikonę kosza czy lupy na obraz, który ma być powiększony. Dodatkowo można animować przenoszenie bloków treści w celu personalizacji wyglądu aplikacji. Aplikacja internetowa, która wykorzystuje ten mechanizm to cafenews.pl, której ideą jest „poskładanie” przez użytkownika indywidualnego kanału wiadomości z różnych dziedzin.

Szczególnym rodzajem animacji obiektów typu self-healing fade jest usuwanie oraz edycja elementów treści strony WWW. Mechanizm polega na tym, że usuwany obiekt najpierw zmienia kolor na szary, a potem łagodnie zanika. Obiektem może być element listy, tabeli lub obraz. Dzięki efektowi self-healing fade użytkownik widzi co dzieje się z obiektem i nie musi tej czynności potwierdzać wysłaniem formularza. Daje to pełną kontrolę nad aplikacją i widoczny status elementów, z którymi użytkownik wchodzi w interakcję.

 2.8-self-healing
Rys. 2.9 Efekt self-healing fade w serwisie Flickr
Źródło: opracowanie własne na podstawie flickr.com

 

Należy zaznaczyć, że animacje na stronie powinno być używane oszczędnie i tylko w uzasadnionych przypadkach. Nadmierne przejścia powodują dekoncentrację i zakłócają przepływ zadań, co znacznie obniża satysfakcję użytkownika.

b) Dźwięki

Od kiedy Flash zyskał na popularności i łatwo można było dołączać efekty multimedialne do aplikacji, projektanci zaczęli nadużywać pewnych funkcji. Jednym z najgorszych pomysłów, które zdarzają się nawet obecnie jest wstawianie podkładów muzycznych do aplikacji internetowych. Badania z użytkownikami wykazały, że gwałtowna muzyka po wejściu na stronę internetową wcale nie zachęca do dalszego przeglądania, powoduje nawet efekt odwrotny. Efekty dźwiękowe powinny być używane oszczędnie i odpowiednio do zadań jakie wykonuje użytkownik. Jeśli koniecznie trzeba umieścić muzykę w aplikacji, ważne jest by użytkownik mógł nią sterować. Sterowanie powinno przypominać przyciski znane z życia codziennego (np. radio, odtwarzacze mp3). Odpowiedni boks z przyciskami ma zapewnić przejrzystość i łatwość obsługi aplikacji.

 ikona1 ikona2
Rys. 2.10 Ikony sterowania dźwiękiem na stronie
Źródło: www.templatemonster.com

 

Dźwięki w aplikacjach internetowych powinny być używane oszczędnie, gdyż mogą rozpraszać użytkownika. Można co najwyższej wykorzystać subtelne wskazówki dźwiękowe istotne z punktu wykonywanych działań.

9. Pomoc w przypadku błędów

Komunikaty o błędach powinny być wyrażone prostym językiem (bez pokazywania kodu), precyzyjnie wskazać problem, i konstruktywnie sugerować rozwiązanie.

Aplikacje RIA mają przewagę, gdyż mają możliwość wyjaśniania skomplikowanych interakcji za pomocą animacji. Jednak wyjaśnienia powinny koncentrować się bardziej na wyjaśnianiu przyczyn błędów, nie na samym ich rozwiązaniu. Użytkownik powinien mieć możliwość podjęcia działań naprawczych podczas czytania komunikatu. Komunikaty błędu w aplikacjach RIA mogą być interaktywne, oparte na dialogu i odpowiedziach użytkownika i na ich podstawie sugerować możliwe rozwiązania problemu.

10. Pomoc i dokumentacja

Mimo że aplikacje internetowe mogą być używane bez jakiejś szczególnej pomocy lub dokumentacji, projektanci często wykorzystują możliwości nowoczesnych technologii w celu stworzenia ułatwienia dla użytkowników w postaci animowanych tutoriali lub wirtualnych doradców. Jest to sposób na wyjaśnienie różnych zadań i możliwości aplikacji. Również czat z wirtualnym doradcą umożliwia interakcję użytkownika z aplikacją, przez co użytkownik pozostaje dłużej na stronie internetowej. Wyjaśnianie poszczególnych kroków w postaci animowanej, a nie tekstowej jest łatwiejsze do zrozumienia przez osoby odwiedzające serwis internetowy.

Dobrym rozwiązaniem jest pomoc kontekstowa w postaci dymków i podpowiedzi podczas używania aplikacji, które mają za zadanie udzielać wskazówek użytkownikowi w trudniejszych zadaniach oraz ułatwiać poruszanie się po aplikacji.

 2.10-dymek
Rys. 2.11 Pomoc kontekstowa w polu formularza
Źródło: opracowanie własne na podstawie ebay.com

 

a) Obsługa dodatków przez przeglądarki

Mimo że na stronach internetowych coraz więcej pojawia się elementów interaktywnych, które wykorzystują technologię Flash lub Silverlight, przeglądarki internetowe (np. Mozilla Firefox) domyślnie nie instalują wtyczek do ich obsługi. Jest to kłopotliwe w przypadku przeciętnych użytkowników Internetu, którzy wchodząc na strony internetowe nie widzą elementów wykonanych w innych technologiach niż HTML. Osoby takie nie będą wiedziały, że w danym miejscu powinno pojawić się coś innego niż tylko pusty boks i pomyślą, że jest to błąd serwisu internetowego. Brak wsparcia w takiej sytuacji powoduje, że użytkownik nie  zobaczy tego, czego chciał projektant serwisu. Dobrym rozwiązaniem jest komunikat w pustym miejscu z prośbą o zainstalowanie odpowiedniej wtyczki. Często jednak ludzie maja opór przed instalacją czegokolwiek dodatkowego, gdyż nie wiedzą o korzyściach z tego płynących. W przypadku komputerów o słabych parametrach niechęć ta jest jeszcze większa. Dlatego przeglądarki internetowe powinny domyślnie instalować dodatki w postaci Silverlight lub Adobe Flash Player, aby oszczędzić użytkownikom problemów podczas przeglądania Internetu.

 SLMedallion_PLK
Rys. 2.12 Informacja o braku wtyczki Silverlight
Źródło: www.microsoft.com/silverlight

 

Problem pojawia się również w momencie, gdy użytkownik ma wyłączoną obsługę Java Script w przeglądarce. Wiele użytkowników wyłączą Java Script, by przyspieszyć działanie przeglądarki internetowej, dlatego wiele skryptów się nie wykonuje. Często uniemożliwia to wypełnienie i zwalidowanie formularza, który wykonany jest z użyciem na przykład walidacji jQuery (biblioteka Java Script).

b) Wirtualny doradca

Obecnie popularnym rozwiązaniem w różnego rodzajach aplikacjach internetowych są interaktywne multimedia oraz wideo prezentacje. Mają one obsługiwać klientów online podobnie jak czynią to konsultanci za pomocą infolinii. Wirtualny doradca to atrakcyjnie wyglądający awatar, który przyjmuje pytania użytkownika w języku naturalnym. Użytkownik jest w stanie przeprowadzić rozmowę z wirtualnym pracownikiem za pomocą okienka czatu. Z reguły wszystkie rozmowy są rejestrowane i później analizowane przez pracowników firmy pod kątem dokładności odpowiedzi i jakości rozmowy. Zaletą wirtualnego doradcy jest całodobowa dostępność, przez co można rozwijać pozytywne relacje z klientami. Mechanizmy samoobsługowe pozwalają budować lepszy customer experience.

Ogólnopolskie badania pokazują, że 93% użytkowników denerwuje się gdy poświęcają czas na rozmowę, która nie przynosi żadnego efektu, a 89% z nich sprawdza ofertę konkurencji (www.wirtualnydoradca.pl).

Obszary zastosowania wirtualnych doradców (www.wirtualnydoradca.pl):

  • § Uatrakcyjnianie stron WWW i ułatwianie poszukiwania informacji (wirtualni eksperci, interaktywni przewodnicy)
  • § Obsługa klienta (systemy CRM, helpdesk, call center, FAQ)
  • § E-commerce (wirtualni sprzedawcy oraz agenci koszyka zakupowego) – pozwalają zwiększać konwersję oraz wspierają klientów podczas procesu zakupowego, pomagają zbierać dane z formularzy zadowolenia klienta
  • § Reklama i marketing – kampanie reklamowe, interaktywne elementy banerów, wirtualni eksperci produktów, którzy prezentują oferty i usługi, pomagając podjąć decyzję klientom
  • § Badania opinii klientów – przeprowadzanie ankiet
  • § Intranet – wirtualni doradcy na portalach pracowniczych, którzy wspierają pracowników oraz kontrahentów w wyszukiwaniu informacji i dokumentów
 inpost
Rys. 2.13 Wirtualny doradca Paczkomaty InPost
Źródło: www.paczkomaty.pl

 

Pomoc w postaci wirtualnych agentów jest innowacyjnym rozwiązaniem w zakresie tworzenia interaktywnych aplikacji internetowych. Pozwala utrzymywać kontakty z klientem nie tylko w czasie pracy ludzi w firmie, ale i w godzinach wieczornych i nocnych. Dla wirtualnych doradców nie ma znaczenia strefa czasowa, przez to firma może świadczyć usługi nie tylko w swoim kraju, lecz także na innych kontynentach. Wirtualny awatar potrafi przyciągnąć uwagę użytkownika nawet samym wyglądem i sposobem działania. Ludzie często z ciekawości zadają pytania wirtualnej postaci, by sprawdzić jej możliwości.

Powyższe wytyczne dotyczące projektowania bogatych aplikacji internetowych wskazuję elementy, na jakie powinny zwrócić uwagę osoby tworzące użyteczne interfejsy. Technologie internetowe ciągle ewoluują i codziennie pojawia się coś nowego. Bogactwo aplikacji internetowych wzmaga fakt, że komputery użytkowników oraz prędkości łącza internetowego są coraz szybsze. W innym wypadku tworzenie takich aplikacji nie miałoby sensu. Oczywiście duże znaczenie prócz projektu samego interfejsu ma jego wydajność, która uzależniona jest od jakości kodu programu.

Nielsen aż w trzech punktach zwraca uwagę na problem błędów i ich obsługi. Nie od dziś wiadomo, że użytkownicy nie czytają dokumentacji. Dopóki radzą sobie z systemem nie szukają pomocy gdzie indziej. Często jednak na stronach internetowych pojawiają się problemy z ich obsługą oraz pytania dotyczące ich funkcjonalności. Użytkownicy, którzy nie znajdują w trybie natychmiastowym pomocy, przechodzą do konkurencji. W ten sposób serwis internetowy traci użytkowników. Aplikacje RIA dają możliwość tworzenia interaktywnych interfejsów, które przykuwają uwagę odwiedzających oraz oferują pomoc i czat online przez całą dobę.

 

Źródło: Praca magisterska pt. „Ocena jakości zewnętrznej bogatych aplikacji internetowych typu e-commerce.” (J. Pytlik, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 2012)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


+ 7 = szesnaście

moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online moncler outlet moncler outlet online